1688修订商家服务管理规范 9月23日生效

摘要：今日，1688发布通知称，为了向1688买家提供高质量的客户服务，平台将1688特修订了《1688商家服务管理规范》，商家可快速了解平台对其的服务管理要求，该商家服务管理规范预计9月23日生效。服务规范对发货物流规范、..

今日，1688发布通知称，为了向1688买家提供高质量的客户服务，平台将1688特修订了《1688商家服务管理规范》，商家可快速了解平台对其的服务管理要求，该商家服务管理规范预计9月23日生效。

服务规范对发货物流规范、咨询服务、售后体验都提出了明确的要求。

以咨询服务要求为例，商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

商家不得无故恶意拉黑买家，影响1688买家正常的店铺咨询、售后服务保障等需求。

对于发货服务违规处罚，规则明确针对延迟发货/缺货/无货/虚假发货/欺诈发货的订单，平台有权流量处罚、下架对应的违规商品。若出现批量订单无法发货或导致批量买家退款或投诉的严重情节，平台有权视情况直接对该店铺采取全店商品降权、关店或清退处理，同时有权关闭交易并对买家进行退款。

对于咨询服务违规处罚，规则明确平台有权通过店铺/商家客服在一定时限内的消息回复率（包括但不限于3分钟人工回复率）、客服评价满意度(包括但不限于近30天评价满意度)等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺采取限制措施(一项或多项)，如:部分或全部商品屏蔽、降权、下架、禁售、删除;部分或全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告;店铺禁止上新、禁止上架。

另外， 若产生售后纠纷，判定商家责任，平台将依据《交易争议处理规则》按照投诉严重情况对商家做不限于扣分、关闭账号等处置。