《您的声音》超3000万！接诉即办如何声入人心？

纪录电影《您的声音》以北京接诉即办改革为蓝本，通过12345市民服务热线的真实案例，串联起话务员的成长、停车难、老楼加装电梯、市民打分机制、数字化智能化治理方式等七个故事，生动诠释了北京城市治理的智慧与温度。

影片上映8天，单日票房实现3次逆跌，总票房突破3000万，越来越多观众走进影院，观看这部由普通百姓演绎的真实电影。

《您的声音》总导演徐洁勤、撰稿田珉，来自北京市市民热线服务中心的话务员刘缓和王梓莹，以及社区工作者沈佳捷日前接受《中国电影报道》专访，一起来倾听他们的声音。

12345市民服务热线的背后，串联了一整套城市治理的机制。为了用影像真实记录世界超大型城市治理问题，总导演徐洁勤前期做了大量的走访工作。

她为此接触了不下100位接诉即办一线的工作者，通过海选、海淘，筛选出片中呈现的故事。

影片拍摄涉及北京市9个区120多个场景，生动记录了不同岗位工作者的敬业精神。

总导演徐洁勤回忆，当时她到人大立法的工作人员的办公室，看到办公室堆放的材料比人还高。对方马上反应说：我收拾一下，太乱了，徐洁勤说：您千万别收拾，这个就是我们要真实呈现的。

而在撰稿方面，田珉则是十分注重解说的简洁与真挚。

我认为比较重要的是解说词要能顺应电影的纪实风格。全篇解说词只有2000多字，我们只是在必要的情况下去交代，用贴地气，用老百姓能接受和欣赏的语气和文字去表述。田珉说。

在电影中，话务员的成长故事展现了城市基层治理人员用声音传递温暖，用行动守护城市的动人篇章。

北京市市民热线服务中心值班长刘缓透露，他们每天要受理约6.5万件的市民咨询诉求，平均每人每天要接80到100通电话，内容涉及城市建设管理、旅游景区服务、水电气热的公共服务等各个方面，包罗万象。

北京市市民热线服务中心话务员王梓莹透露，话务员这份工作其实十分考验个人心态。

去年5月她接到一位市民来电，反映一辆车的某个问题，当时多询问了一下，对方却不耐烦，也不提供信息做进一步核实，后来双方继续沟通才完成。在接听完这通电话后，王梓莹哭了许久，班长刘缓对她进行了开导。

我也是这样一步步走过来，希望把我对这份职业的认同传递给她，让她在心态和工作的方式方法上有一个变化，能更积极去面对这份工作。

刘缓坦言，我们这份工作确实很平凡，往小了说，是微光照亮微光，在城市当中尽一份力。但是往大了说，我们是把中国之治的北京经验，以及大城善治的创新实践，向全世界各国、各城市来提供我们的治理道路，这方面是很有自豪感和价值感的。

片中，老楼加装电梯和接诉即办考核的故事，生动展现了城市基层治理的坚守与温情。

2020年8月，沈佳捷来到北京市海淀区知春里西社区担任社区工作者，社区的5号、7号、8号、10号四个楼房要启动加装电梯的项目，因为8号楼有一户不同意，导致8号楼的一门和二门停止施工。

沈佳捷说，后来有人打12345反映想加装电梯，接到投诉之后各方联动，开电梯协调会、征求民意，最终决定继续启动两门的电梯加装项目。

所有的楼里都有老年人，叔叔阿姨都80岁了，上个三层买个菜我都亲眼见过，就提溜着个菜车往后倒着走，老伴在门口等着，这在我心里很触动。

老楼加装电梯势在必行，这也关系到7、8两栋楼144户居民的切身利益，电梯一天不安装，沈佳捷的心就一直悬着。

采光影响，噪音问题，房价波动是居民心中的症结，为了说服他们能够同意加装电梯。沈佳捷用真诚的心，不断尝试与居民沟通，希望打消他们心中的顾虑。

经过不懈努力，居民终于用上了崭新的电梯，沈佳捷心中的大石终于落了地。

看到电梯安起来了，叔叔阿姨能下楼了，享受到便利了，我正好调走了，也是一个圆满的句号和结局。如今，沈佳捷已经不在知春里西社区任职，但他还是会经常回到这里，看望这些熟悉的面孔。

沈佳捷说：因为我热爱这份工作，所以就想为大家去做点什么。我们作为社区，作为和政府之间、居民之间的连线和桥梁，也希望能通过《您的声音》这部纪录电影，真真正正让大家看到基层社区工作者。

报道/于佳、邵小涛、陈思宇编辑/kino

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