内部群竟被广告号侵占？社群防骚扰极限大招
社群骚扰到底有多离谱?受访人行锋所在团队的两个内部测试群几乎被广告号占据，群里除了3名工作成员外，其余的群成员均是广告号。其中一个群的人数是69，另一个群多达116人。可见广告号的渗透之深。
这一幕不禁令人苦笑。不是这3个人太重要又太难转化。而是这些广告账号已经入侵很多很多的社群，他们似乎并不关心特定社群的成员构成或其潜在价值。而更看重总体效应，并监控后台的总体数据表现。
实际上，社群中充斥的常见广告与骚扰信息——包括虚假求助、仿冒品牌广告、低价商品推销，乃至有色信息——已逐渐变得司空见惯。但这并不意味着我们可以无限制地容忍这些行为。
在见实社群中关于“如何应对社群骚扰”的讨论一直在持续，并且随着骚扰手段的不断演变，大家也在持续改进防护方式。本文第二部分就总结了四种主流应对社群骚扰的手段，供大家参考。
然而，企业运营者的所有应对多是后置行为，大家无法预知这些骚扰者的具体动作，能做的更多是弥补。和见实年初的那篇讨论防骚扰的文章提到的类似，大家仍然需要平台给予更多的支持，因为平台在“前置动作”方面有更多的掌控权。
01骚扰到底有多离谱?
广告号是如何进入到企业内部测试群呢?行锋和他的团队经过研究发现，这些广告号主要是通过LBS入口进入。
这些社群原本是为了给客户提供反馈产品体验所建立，群码一般被放置在宣讲PPT的最后一页，按理说，这个入口的知晓度应该很低，但出人意料的是，他们还是设法找到了。
行锋团队的测试群
实际上，行锋及其团队服务的客户群体以中小型企业为主，门店数量跨度从十几家到超过五百家，相应的社群规模也从数十个到上千个不等。社群骚扰的影响相对他们来说还在可控范围内。
而对于那些拥有更大规模社群的企业来说，骚扰信息的冲击和影响则会更加强烈。例如，Eno所在的一家出行便利企业，拥有近3万家门店，管理着超过7万个社群，私域用户在650万左右。
Eno和团队所面临的骚扰和广告问题大致可分为三类:直接发布广告、进行引流，以及更为严重的诈骗行为。诸如水滴筹、霸王餐、某某商城的特惠商品等，都有可能是诈骗的幌子;此外，还有非法销售假药、虚假招聘兼职信息，以及有色网站的引流广告。
Eno注意到，除了这些普遍存在的广告和骚扰之外，还有大量与其行业紧密相连的特定广告。例如，他们会针对性地在社群中发布关于司机的信息，如提供“不堵车的路线图”或“更近的行驶路线”等，这些内容显然是经过精心策划的。
各种类型的广告
Eno还总结，以往这些广告账号多是未经认证的企业微信账号，被业内称为三无企业号。它们常常选择在夜深人静时大规模潜入群聊，进行信息刷屏，单个账号可能同时存在于数百甚至数千个社群中。
而随着时间的推移，不仅是企业账号，许多个人微信账号也加入了这一行列。他们发送的信息种类繁多，且不再局限于夜间，白天也成了他们活动的时段。
更甚的是，这些个人微信账号有时会提前一周潜伏入群，在最初的一周里不发一言，而后突然开始大量发布广告，隐蔽在普通用户之中，难以被迅速识别。
以上这些行为无疑对社群的运营管理带来了巨大挑战。
首先，社群面临着信息轰炸的问题。以水滴筹这类筹款广告为例，虽然确实存在愿意捐款的用户，但广告的过度泛滥却可能导致企业潜在的顾客流失。
Eno认为，他们社群中高比例的用户流失与这种频繁的广告推广有很大关联。例如，仅单个社群内2月到8月内已经有51条轻松筹相关的广告。
仅单个群2月到8月内有51条轻松筹相关的广告
其次，诈骗行为的出现很大程度上破坏了社群的信任基础。例如，一些看似实惠的牛奶促销——“99元六箱牛奶”——这样的价格确实很吸引人。这些广告通常配备有详尽的文字描述、链接和图片，表面上看颇具说服力。
此外，频繁受到骚扰的社群有时还会遭到用户的举报，甚至面临平台的封禁。虽然可以申请解封，但这个过程并非总是顺利，有时由于未能及时处理，可能会错失解封的最佳时机。
针对社群防骚扰的议题，Eno和团队已经开展过多次专门的讨论，涵盖了内部探讨、技术研讨以及与平台的沟通。他们从技术、运营、工具等多个角度进行了探索和尝试，在一定程度上进行了遏制。
02四种应对社群骚扰的手段
见实的社群同样面临着广告和骚扰的问题，情况严重时甚至导致我们不得不解散某些社群。对日常运营管理造成了一定影响。
后来，为了避免类似情况再次发生，我们开始要求新成员按照统一格式设置群昵称。首先是“自动欢迎语”中包含了这一提醒，同时配合手动提醒跟进，如果用户仍未作出更改，我们会将其移出群聊。
但是，这种方法也有局限性，它需要消耗一定的人力，对于管理着庞大社群数量的企业来说并不现实。以Eno所在的企业为例，仅有2人的总部团队要监管7万社群，这无疑是一项极其艰巨的任务。
见实对活跃社群要求群员设置统一群备注
那么，Eno和行锋所在的团队各自究竟采取了哪些措施?这些方法的优缺点又是什么呢?
第一种方式，控制社群入口。基于LBS定位码，用户可以通过单一码加入各地的群组。为此，Eno和团队曾尝试限制来自同一IP地址账号短时间内访问频率，但因为用户可以通过更换网络或IP地址来规避限制，这种方法只能在一定程度上发挥作用。
在群码管理方面，Eno和团队也尝试根据用户的入群数量来加以限制。例如，一旦用户加入超过5个群，就不再向其展示新的群码。然而，如果用户已经保存了多个群的现有码，这种限制措施的效果就会大打折扣。
行锋则建议，运营中应尽量减少LBS群活码在小程序、开放平台等公开渠道的曝光。如果确实需要利用LBS功能，可以先引导用户添加好友，然后再推荐他们加入特定门店的群组。
行锋还提到，可以利用某些工具来加强限制。例如，可以在用户添加了一个企业账号为好友后，限制其继续添加其他账号，避免用户同时成为企业多个账号的好友。
另外，可以通过设置LBS活码的功能，规定每个用户每天只能通过LBS渠道加入一个门店群，从而进一步限制用户的入群行为。如果用户试图在同一天内加入另一个门店群，系统将予以拒绝。
限制单个用户添加过多企业账号的功能
第二种方式，从拉新链路入手。目前，Eno所在企业的考核机制主要侧重于群成员数量，这导致了直接入群的简便性，也无意中为广告号开了方便。Eno透露，他们计划对用户拉新流程进行调整，后续采取先添加好友再邀请入群的方式，并定期更新入群链接。
而仅仅将用户引入群聊意味着放弃了通过朋友圈和1V1沟通的机会。因此，对于大多数行业而言，先建立好友关系再进行社群引入是一种可行且有效的操作。当然，在着手建社群之前，必须根据行业的特性和需求，考虑清楚是先加好友还是入群。
第三种方式，平台防骚扰功能的使用。这个功能被大多数运营者启用，但其挑战在于需要群主亲自操作，当面对数以万计的门店和员工时，执行和监督的任务变得极其艰巨。
此外，该功能的还有一个局限性——它主要依赖于预设的关键词进行过滤，一旦对方稍作调整，防骚扰措施可能就会失效。如果这些规则被对方了解并加以利用，那么防骚扰功能实际上就失去了作用。
据行锋介绍，由于社群数量相对较少，他们通过使用防骚扰功能可以解决大部分问题。
为了对抗不断变化的话术和文案，他们不断地更新防骚扰词库，并对发送不当内容的用户采取相应措施。为了避免误伤用户，他们在将用户移出群聊后会自动发送一条信息。
例如，“您可能因发送疑似广告内容而被暂时移出群聊。如果这是一个误会，我们深表歉意，并请您与我们联系。”
此外，他们通常在群公告中明确规则，并提示如果有人被错误移除或有紧急问题需要帮助，可以联系客服解决。
触发防骚扰设置的场景
第四种方法，采用会话存档与技术手段相结合的管理方式。通过监控关键词的触发情况，系统可以自动将违规用户移出群聊。但是，这种方法的成本相对较高，这在操作上具有一定的复杂性。
尽管大家有过诸多尝试，但社群骚扰的问题依然未能得到根本解决，并且非常一致的把目光投向了平台。
3更多寄希望于平台
见实团队曾频繁收到企业反馈，期望平台在社群风控方面进行更为精细的优化。他们认为平台一个小功能的更新甚至可以阻挡绝大部分骚扰。
因此，我们对其中代表性的建议进行了整理，主要可分为两类:预防性防御功能和事后防控功能。
在提前防御策略方面，我们归纳了5项相关建议:
应禁止未进行实名验证或未获认证的企业加入任何客户群，以此确保群成员的身份真实性。
对单一账号加入群组的数量进行限制。目前平台已经对添加好友和创建群组的数量设定了上限。
引入“群禁言”功能，预防骚扰和广告的出现。在某些情况下，企业也鼓励顾客通过私信而非群聊来解决问题。
当用户发送的消息包含预设的防骚扰关键词时，系统自动拦截并提示发送失败。据了解，企业微信已在员工群中实施了此项功能。
群欢迎语应设计为仅对新加入的成员可见，而群内老成员则不显示，这一措施虽与广告无直接关联，但同样旨在减少对用户的不必要干扰。
在事后防控措施方面，我们归纳了3项相关建议:
赋予超级管理员权力，使其能够统一实施防骚扰规则。这不仅包括配置权限，还应能够监控每位员工或每个群组是否已经启用了这些规则。
增设针对企业级别的拉黑功能。目前平台支持对单个员工进行拉黑操作，若能通过一名员工的行为判断其所属企业存在问题，那么扩展拉黑功能至整个企业将极大提高管理效率。
在移除发布广告的账号时，应同时撤回该账号发布的消息。此外，群主或管理员应有权限手动撤回这些不当消息，以维护社群的清洁环境。
当见实询大家“有了这么多功能是否担心误伤用户”时，他们的观点是:广告和骚扰信息的传播本身已经对企业业务产生负面影响，并给用户带来骚扰，这是需要优先解决的问题。
相比之下，误伤用户的情况较少发生，且可以通过后续的细致运营进行纠正。
确实，每项功能都可能是把“双刃剑”，关键在于使用者如何权衡。企业与平台的共同目标应该始终以用户为中心，灵活而恰当地运用这些功能。
以备受期待的“禁言”功能为例，有人提出可以根据实际情况进行个性化设置，比如在白天工作时段不启用禁言，而在晚上无人监管时自动开启，或者在工作时间内允许发言，下班时间则限制。
看到这里，你应该能发现，社群防骚扰的有效性与企业私域体量的规模、运营目标紧密相连，同时也与运营策略和执行细节都密切关联，一样的方式不一定对所有的企业奏效。
或许，单靠平台功能的更新也并不足以彻底解决问题。一个更健康的运营环境需要所有相关方的协作和共同努力。
在平台功能更新之前，所有运营人都需要在实践中更加积极主动，持续改进和优化现有的防骚扰策略。
更新于：3个月前