「淘大&属地」特别策划:商家最关心的4个“体验与服务”问题

2022-09-16 10:01
摘要:在阿里客户日之际,「淘大属地」发起特别策划。以杭州为主会场,直连24城,搭建起平台与商家的直接交流场。为了让交流足够贴近商家,早在一个月前,淘宝教育与属地面向全国24个核心带,收集了1000多个商家经营中最常..

在阿里客户日之际,「淘大属地」发起特别策划。以杭州为主会场,直连24城,搭建起平台与商家的直接交流场。为了让交流足够贴近商家,早在一个月前,淘宝教育与属地面向全国24个核心带,收集了1000多个商家经营中最常见、也最需要解决的问题,在活动现场,由商家代表向各个业务线的小二发问。在“小二面对面-商家服务与体验”专场,商家产品及生态开放负责人向秋,商家服务及服务市场负责人南兰直面提问,分享了关于商家工具与生态服务,平台正在进行哪些升级。

商家工具:降费,升级体验商家代表:商家在日常运营过程当中会应用很多工具,七七八八加起来费用不少。很多专业版工具的费用能不能下调一下?向秋:我们运营着天猫淘宝千万级别的商家,其中包含超过百万的中小商家。我们不再希望商家在日常的基础运营上去花费额外的成本。今年以来,我们推出了一系列平台自营的免费应用,同时也会联合生态合作伙伴,一起将三方的工具价格降下来。相信经过这些努力,让商家把节省的成本,和最重要的现金流投到生产、新品研发、经营流转、客服接待等关键场景当中,让生意得到更好的增长。商家代表:对于商家来说,市场上同类型的工具很多,但不知怎么选,过多的广告和弹窗也影响体验。想知道商家应该怎样选择工具?淘宝天猫在工具上是否有进一步提升?南兰:平台一直都在持续为商家提供自研及三方的先进工具,很多商家也会通过服务市场及千牛获取这些工具。今年,我们也会将工具的功能价值/适用场景更好的展现给商家,并根据商家所处的发展阶段,行业进行匹配推荐。同时,平台也会推出“先试用后选购”,让商家朋友先进行试用,全方位了解后进行选择使用。对于弹窗等问题,平台会联合服务商,共同规范在产品当中的体验的问题,这也是近年来集团关注的重点。运营提效:移动化,智能化商家代表:对于很多中小商家来说,如果可以用手机端的工具,发货、拍照或修改商品,必然更加便捷,平台能否将手机端的应用再增强一些?向秋:过去两年,我们看到商家移动化经营的趋势非常快,通过移动端申请入驻开店和进行店铺运营的商家数量持续增加。我们会持续强化移动电商经营体验,会提供包括 商品、交易、营销、数据的基础服务外更多丰富的电商服务应用,比如更高效的客服接待服务,比如更快捷的数据周报、日报,比如更方便的内容制作与传播 。平台未来会满足更多商家年轻化、智能化经营需求,通过一部手机就能高效的运营店铺。商家代表:一些中小商家认为,运营店铺的过程中很多地方需要自行设置,操作量大且繁琐。平台工具能不能更加智能化?向秋:智能的背后代表着更好的确定性,平台希望将能力做得更简单、更智能,比如打造面向中小商家的定制版本,帮助商家一键装修店铺,一键设置营销活动等等,从权益、保障和审核速度上着手,希望让商家的经营操作变得更简单。商家服务:对接资源,开放合作商家代表:现在电商运营越来越精细,岗位分工也有明确差异化,对一些中腰部以上的商家,平台能不能为不同的岗位提供专业的工作平台,提升工作和协同效率?向秋:电商发展到当前阶段,我相信只由淘宝来提供服务和工具,已经不再能满足商家精细化的管理诉求了。我们必须得跟商家进行更深度的连接,核心就是开放。一些商家有自己的研发或技术团队,我们非常愿意跟商家在企业SaaS服务、数据化等方面展开合作。商家代表:很多商家因成长速度过高,团队承接不住过大的销售量,所以会寻找代运营服务商。对于挑选服务商有哪些建议?向秋:在服务商的挑选上,平台会持续优化代运营商与商家之间的资源匹配,共同帮商家解决经营过程中的人手不足、能力短板等问题。商家自身的团队有限,尤其到了大促或节日,当用户涌到店铺时,很难短时间之内做到弹性的人力资源扩容,所以我们非常希望可以做好对商家的保护与扶持。此外,我们属地小二也会盘点当地离商家比较近的服务资源,来配合商家的日常经营。商家代表:很多商家自身的条件比较优越,他们在各地有很多仓库,全天处于发货状态,商家怎么才能跟平台对齐这个过程,让消费者知道?南兰:我们有很多商家,背后有强大的服务履约能力,以及差异化的创造力,平台希望将这些能力传递给消费者,所以我们也鼓励商家通过自己在用的ERP、WMS(仓库管理系统)等系统,将店铺的商品库存、仓配、物流能力与平台进行深度对接。比如有一些商家有当日达、次日达、隔日达能力,如果跟平台深度对接,平台就可以把这些能力表达给消费者,也增强消费者的选购决策,不仅能提升购物体验,也能给商家带来一定的增量。我们有很多商家,背后有强大的服务履约能力,以及差异化的创造力,平台希望将这些能力传递给消费者,所以我们也鼓励商家通过自己在用的ERP、WMS(仓库管理系统)等系统,将店铺的商品库存、仓配、物流能力与平台进行深度对接。比如有一些商家有当日达、次日达、隔日达能力,如果跟平台深度对接,平台就可以把这些能力表达给消费者,也增强消费者的选购决策,不仅能提升购物体验,也能给商家带来一定的增量。内容运营:基础工具简化、一致性商家代表:内容运营是今年比较热的话题,但淘内发布的入口有点多,有订阅、微淘、短视频入口等等,后续会不会简化一下?向秋:我将内容总结为两件事:第一,商品的内容化。原来商品是静态图片,今天通过内容视频的方式,在单位时间内,给消费者输入足够有效的决策信息,只要信息密度够大,消费者决策力够强,我相信与原来以主图图文的形式相比,效率会更高。第二,内容的商品化。今天做内容并不只是为了表达商品是什么,还要表达怎么用、怎么挑、怎么选。帮助消费者更好的做决策,为用户提供真实、有用、丰富的内容价值。同时,我们也希望持续降低商家内容制作成本,让商家的内容素材可以与商品、店铺、私域产生快速连接。接下来,淘宝会有非常多商家工具上的升级,给商家提供一套简单、方便、完整的工具体系,让商家的内容变得更有传播力,获得更确定的曝光与效果。商家代表:我们了解到,平台对商家有短视频或内容扶持,能否针对每个类目的情况,结合买家的购买链路或行为数据分析,给出优质的案例分享?向秋:内容没有标准答案。要做好内容,需要商家更多地了解所在领域内人群的差异,同时考验商家对商品的理解深度和内容创意能力。而内容生产的基础工具上,会简化,会趋同,会相对统一。随着消费者对内容诉求的提升,商家要珍惜曝光时间,给消费者输出有价值的信息,帮助消费者更快地做决策。

更新于:2022-09-16 10:01