「淘大&属地」特别策划：商家最关心的4个“体验与服务”问题
在阿里客户日之际，「淘大属地」发起特别策划。以杭州为主会场，直连24城，搭建起平台与商家的直接交流场。为了让交流足够贴近商家，早在一个月前，淘宝教育与属地面向全国24个核心带，收集了1000多个商家经营中最常见、也最需要解决的问题，在活动现场，由商家代表向各个业务线的小二发问。在“小二面对面-商家服务与体验”专场，商家产品及生态开放负责人向秋，商家服务及服务市场负责人南兰直面提问，分享了关于商家工具与生态服务，平台正在进行哪些升级。
商家工具：降费，升级体验商家代表：商家在日常运营过程当中会应用很多工具，七七八八加起来费用不少。很多专业版工具的费用能不能下调一下？向秋：我们运营着天猫淘宝千万级别的商家，其中包含超过百万的中小商家。我们不再希望商家在日常的基础运营上去花费额外的成本。今年以来，我们推出了一系列平台自营的免费应用，同时也会联合生态合作伙伴，一起将三方的工具价格降下来。相信经过这些努力，让商家把节省的成本，和最重要的现金流投到生产、新品研发、经营流转、客服接待等关键场景当中，让生意得到更好的增长。商家代表：对于商家来说，市场上同类型的工具很多，但不知怎么选，过多的广告和弹窗也影响体验。想知道商家应该怎样选择工具？淘宝天猫在工具上是否有进一步提升？南兰：平台一直都在持续为商家提供自研及三方的先进工具，很多商家也会通过服务市场及千牛获取这些工具。今年，我们也会将工具的功能价值/适用场景更好的展现给商家，并根据商家所处的发展阶段，行业进行匹配推荐。同时，平台也会推出“先试用后选购”，让商家朋友先进行试用，全方位了解后进行选择使用。对于弹窗等问题，平台会联合服务商，共同规范在产品当中的体验的问题，这也是近年来集团关注的重点。运营提效：移动化，智能化商家代表：对于很多中小商家来说，如果可以用手机端的工具，发货、拍照或修改商品，必然更加便捷，平台能否将手机端的应用再增强一些？向秋：过去两年，我们看到商家移动化经营的趋势非常快，通过移动端申请入驻开店和进行店铺运营的商家数量持续增加。我们会持续强化移动电商经营体验，会提供包括 商品、交易、营销、数据的基础服务外更多丰富的电商服务应用，比如更高效的客服接待服务，比如更快捷的数据周报、日报，比如更方便的内容制作与传播 。平台未来会满足更多商家年轻化、智能化经营需求，通过一部手机就能高效的运营店铺。商家代表：一些中小商家认为，运营店铺的过程中很多地方需要自行设置，操作量大且繁琐。平台工具能不能更加智能化？向秋：智能的背后代表着更好的确定性，平台希望将能力做得更简单、更智能，比如打造面向中小商家的定制版本，帮助商家一键装修店铺，一键设置营销活动等等，从权益、保障和审核速度上着手，希望让商家的经营操作变得更简单。商家服务：对接资源，开放合作商家代表：现在电商运营越来越精细，岗位分工也有明确差异化，对一些中腰部以上的商家，平台能不能为不同的岗位提供专业的工作平台，提升工作和协同效率？向秋：电商发展到当前阶段，我相信只由淘宝来提供服务和工具，已经不再能满足商家精细化的管理诉求了。我们必须得跟商家进行更深度的连接，核心就是开放。一些商家有自己的研发或技术团队，我们非常愿意跟商家在企业SaaS服务、数据化等方面展开合作。商家代表：很多商家因成长速度过高，团队承接不住过大的销售量，所以会寻找代运营服务商。对于挑选服务商有哪些建议？向秋：在服务商的挑选上，平台会持续优化代运营商与商家之间的资源匹配，共同帮商家解决经营过程中的人手不足、能力短板等问题。商家自身的团队有限，尤其到了大促或节日，当用户涌到店铺时，很难短时间之内做到弹性的人力资源扩容，所以我们非常希望可以做好对商家的保护与扶持。此外，我们属地小二也会盘点当地离商家比较近的服务资源，来配合商家的日常经营。商家代表：很多商家自身的条件比较优越，他们在各地有很多仓库，全天处于发货状态，商家怎么才能跟平台对齐这个过程，让消费者知道？南兰：我们有很多商家，背后有强大的服务履约能力，以及差异化的创造力，平台希望将这些能力传递给消费者，所以我们也鼓励商家通过自己在用的ERP、WMS（仓库管理系统）等系统，将店铺的商品库存、仓配、物流能力与平台进行深度对接。比如有一些商家有当日达、次日达、隔日达能力，如果跟平台深度对接，平台就可以把这些能力表达给消费者，也增强消费者的选购决策，不仅能提升购物体验，也能给商家带来一定的增量。我们有很多商家，背后有强大的服务履约能力，以及差异化的创造力，平台希望将这些能力传递给消费者，所以我们也鼓励商家通过自己在用的ERP、WMS（仓库管理系统）等系统，将店铺的商品库存、仓配、物流能力与平台进行深度对接。比如有一些商家有当日达、次日达、隔日达能力，如果跟平台深度对接，平台就可以把这些能力表达给消费者，也增强消费者的选购决策，不仅能提升购物体验，也能给商家带来一定的增量。内容运营：基础工具简化、一致性商家代表：内容运营是今年比较热的话题，但淘内发布的入口有点多，有订阅、微淘、短视频入口等等，后续会不会简化一下？向秋：我将内容总结为两件事：第一，商品的内容化。原来商品是静态图片，今天通过内容视频的方式，在单位时间内，给消费者输入足够有效的决策信息，只要信息密度够大，消费者决策力够强，我相信与原来以主图图文的形式相比，效率会更高。第二，内容的商品化。今天做内容并不只是为了表达商品是什么，还要表达怎么用、怎么挑、怎么选。帮助消费者更好的做决策，为用户提供真实、有用、丰富的内容价值。同时，我们也希望持续降低商家内容制作成本，让商家的内容素材可以与商品、店铺、私域产生快速连接。接下来，淘宝会有非常多商家工具上的升级，给商家提供一套简单、方便、完整的工具体系，让商家的内容变得更有传播力，获得更确定的曝光与效果。商家代表：我们了解到，平台对商家有短视频或内容扶持，能否针对每个类目的情况，结合买家的购买链路或行为数据分析，给出优质的案例分享？向秋：内容没有标准答案。要做好内容，需要商家更多地了解所在领域内人群的差异，同时考验商家对商品的理解深度和内容创意能力。而内容生产的基础工具上，会简化，会趋同，会相对统一。随着消费者对内容诉求的提升，商家要珍惜曝光时间，给消费者输出有价值的信息，帮助消费者更快地做决策。